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7 maneiras de aperfeiçoar o relacionamento com o cliente

Independente do ambiente de trabalho — online ou físico — diversas estratégias podem ser executadas visando melhorar o relacionamento da empresa com o cliente, gerando assim uma melhor sensação de compra e, na maioria dos casos, o retorno e fidelização do usuário. Para isso, algumas estratégias são infalíveis e geram excelentes resultados. Diego Carmona, cofundador e CVO da plataforma digital leadlovers, lista abaixo sete passos fundamentais para a satisfação do cliente:

1 – Tenha um “cliente ideal”

Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. “Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir”, ensina o CVO. O especialista destaca que, mesmo que a empresa possua um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço.

“Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal”, explica.

2 – Conheça-o profundamente

Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo.

“Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria e leia blogs de influenciadores de mercado”, sugere o empresário. Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de “falar a língua” dele, explica Carmona.

3 – Trace a jornada do cliente

Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. De acordo com o CVO, estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa.

“Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes”, ensina.

4 – Melhore a experiência de atendimento

Carmona ensina que a melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas.

“Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa”, destaca, sugerindo que o tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo. “Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora”. O especialista também destaca que é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.

5 – Torne-se um consultor

“Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente”, afirma o profissional. Segundo ele, este tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor.

“Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente”.

6 – Fidelize

É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. “Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um”, indica Carmona.

Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.

7 – Enxergue o ser humano

Segundo Carmona, as chances de sucesso são maiores quando clientes são encarados como pessoas que têm desejos, dores, vontades, e não como simples compradores.

“Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente”, conclui.

 

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Site seguro também é sinônimo de vendas

Ao realizar uma compra online, alguns consumidores já adquiriram o hábito de checar se na barra de endereço do navegador aparece o ícone do cadeado e a barra fica verde, indicando o uso do “HTTPS”. A letra “s” tem a ver com segurança e indica que a página possui Certificado SSL e criptografa os dados que serão digitados pelo usuário – item considerado primordial para a proteção das informações. Contudo, foi apenas em 2015 que a utilização desta tecnologia teve um boom no comércio eletrônico nacional.

De acordo com a pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, realizada pela BigData Corp. sob encomenda do PayPal Brasil, a utilização de certificado SSL cresceu 250% nos últimos dozes meses. Os números demonstram o esforço dos empreendedores em oferecer métodos mais seguros aos seus clientes: 73,85% das lojas virtuais já possuem esta ferramenta de segurança – em 2015, o índice era de apenas 20,65%. Além disso, 41,21% dos varejistas contrataram algum serviço de pagamento eletrônico, contra 38,09% no ano anterior.

Dois fatores impulsionaram esse crescimento vertiginoso. Em primeiro lugar está a conscientização das próprias fornecedoras de tecnologia para e-commerce, que enxergaram na segurança um item importante para a experiência do consumidor durante a compra e implementaram automaticamente funcionalidades em seus sites parceiros. Além disso, plataformas externas, como Google, e Facebook, passaram a exigir que as páginas expostas em seus serviços estejam cada vez mais seguras.

Dessa forma, o lojista virtual não tem escolha senão deixar seu negócio mais seguro e confiável para as pessoas. Desde 2014, por exemplo, encontram-se em melhor posição no ranking do Google as páginas que possuem SSL, deixando para trás aquelas que não oferecem segurança aos usuários – e as ferramentas de busca ainda constituem a principal porta de entrada para os empreendedores online. Além disso, a imagem do cadeado é um demonstrativo da preocupação do e-commerce com os dados de seus clientes – 68% dos clientes compram mais em uma loja virtual quando veem símbolos de segurança, de acordo com o relatório Webshoppers, da E-bit.

Investir em criptografia SSL é um importante passo para o e-commerce evitar o roubo de dados e eliminar a principal barreira para adesão de novos clientes nas compras virtuais. É um investimento que precisa avançar: há ainda uma série de questões que precisam ser pensadas pelos empreendedores, como a proteção de suas próprias informações e a prevenção de fraudes com a análise de informações do comprador. A segurança vai deixando de ser um simples detalhe para se tornar fator central na compra virtual.

Criado por: Thoran Rodrigues